直接有效成本低 互联网成消费维权新手段 |
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随着更多的消费者、经营者上网，我们有理由相信，互联网技术和互联网本身也一定会成为诚信维权的新工具、新手段。 随着一年一度的央视3·１5晚会临近，部分老百姓开始带着某种莫名的情绪甚至期待：今年不知哪些产品或者生产经营商又会被惊爆黑幕？久而久之，社会仿佛形成了一种自觉与不自觉的共识：央视或者媒体成了消费者的保护伞，成了消费投诉的出气筒，成了解决消费争端的有力武器。 这是一种危险的导向，也是一种不正常的社会心态。 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十四条规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：与经营者协商和解；请求消费者协会调解；向有关行政部门申诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提起诉讼。 我们可以看到，以上五种解决消费权益争议的途径中，后四种都有第三方介入。不管是消费者协会、行政部门、仲裁机构还是法院，任何一种争议解决途径都需要某个社会公共部门的参与，都需要耗费更多的沟通成本，都需要消费者等待更长的处理周期，甚至都需要消耗纳税人的金钱。 近年来，随着IT、通信、房地产、汽车、食品、健康、中介服务等消费投诉的日趋上升，消费争端也愈来愈复杂，跨地域、跨部门解决争端的情况越来越多。因此，部分业内专家也发出呼吁，今天应该更加重视第一条消费者权益解决途径，也就是消费者与经营者直接协商和解。 这是一条直接、有效、成本最低的解决方法。 但同时我们从很多历史事例也看到，第一条解决途径存在几个明显的掣肘。比如消费者无法及时找到经营者的对口部门和联系方法，比如多次电话、传真等通信成本较高，比如非工作时间部分企业无法受理消费者投诉，还有就是单向的消费者与经营者和解不能置入公众及某种规则系统的监督之中。换句话说，企业可以草率地搁置消费者单方面提出的和解要求，企业可以无限期地延长为消费者解决问题的时间。因为，这些和解要求大都存放在企业自身客户服务部门的日志、电脑记录和信件、电话、传真记录之中，不受监督，也无法监督。 本新闻共2页,当前在第1页 1 2
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